Карта сценариев Telegram-бота + чек-лист запуска

1. Запись/бронирование. Услуга → специалист/зал → дата → время → телефон → подтверждение + напоминание. Результат: запись в календаре бизнеса.

2. Заказ/каталог. Категория → товар → корзина → адрес → оплата → статус. Подходит доставке, магазинам, кафе.

3. Ответы на вопросы. База знаний + свободный ввод. Обязательно: кнопка «позвать человека» на любом шаге.

4. Статус заказа/заявки. Пользователь вводит номер или бот сам присылает изменения статуса.

5. Программа лояльности. Баллы, персональные акции, реферальные ссылки «приведи друга».

6. Заявка с квалификацией. 3–5 вопросов о задаче → передача менеджеру с полным контекстом. Идеален для услуг с длинной сделкой.

Для каждого выбранного сценария запишите: шаги пользователя, что бот отвечает на каждом шаге, что происходит на стороне бизнеса (запись в CRM, уведомление менеджеру).

Правила меню: не больше 6 кнопок на экране; каждая кнопка — глагол («Записаться», «Мои заказы», а не «Информация»); самое частое действие — первой кнопкой; «Позвать человека» доступно всегда.

Приветствие (первое сообщение решает всё): одна фраза о пользе + сразу кнопки действий. Пример: «Привет! Я бот студии X: запишу на услугу, покажу цены и отвечу на вопросы. С чего начнём?» Плохо: длинный абзац о компании.

Сообщения шагов: один вопрос за раз; показывайте прогресс («Шаг 2 из 4»); подтверждайте итог перед финалом («Записываю вас на стрижку, суббота 14:00 — верно?»).

Сообщение-тупик (бот не понял): не «Ошибка», а «Не разобрался. Выберите из меню или напишите "оператор" — позову человека».

До запуска: 1) все сценарии проходятся до результата без тупиков; 2) «позвать человека» работает и менеджер реально получает уведомление; 3) бот переживает нецензурный ввод, стикеры и голосовые; 4) уведомления бизнесу приходят туда, где их видят (не в почту, которую не читают); 5) данные заявок пишутся в CRM/таблицу, а не только в чат.

Запуск: 6) ссылка на бота — на сайте, в шапке соцсетей, в подписи сотрудников; 7) QR-код — на кассе/визитках/упаковке; 8) первые 20 диалогов читает живой человек ежедневно; 9) время ответа оператора на эскалацию — не больше 15 минут в рабочее время; 10) есть автоответ на нерабочее время с обещанием срока.

Первый месяц: 11) считаете конверсию каждого сценария по шагам; 12) собираете формулировки, которые бот не понял, — раз в неделю пополняете ответы; 13) шаг с максимальным отвалом переписываете; 14) спрашиваете пользователей «чего не хватило?» прямо в боте; 15) через месяц решаете по цифрам: развивать, упростить или добавить сценарий.